Пропуск клиента равносилен утрате дохода, а неудачное обслуживание после совершения покупки удваивает эту потерю. Наша компактная статья поможет вам разобраться в системах оптимизации, перестать воспринимать их как что-то неведомое, принять взвешенное решение и смело приступить к их внедрению.
Появление мысли о внедрении CRM-системы в вашем сознании сегодня - это уже полпути к успеху. Далее вам предстоит выбрать из многообразия доступных систем, а затем успешно встроить этот инструмент в ваш бизнес и в работу каждого сотрудника.
CRM-система в широком смысле представляет собой комплекс информационных продуктов, нацеленных на повышение качества взаимодействия с клиентами, упорядочивание деятельности всех отделов и формирование эффективной бизнес-среды. Если говорить цифрами, без CRM-системы риск потери до 40% клиентов в обычных условиях и до 90% при уходе или болезни сотрудника значительно возрастает. Наличие такой системы преображает эту картину.
Перед началом внедрения важно понимать: независимо от размера и уникальности вашего бизнеса, CRM-система необходима всем. Подумайте о медицинских учреждениях, хранящих информацию о вашем здоровье. Неужели вы не хотите организовать работу с клиентами так же четко и надежно, как это делает, скажем, запоминающаяся администратор в регистратуре, у которой такой богатый опыт и знания?
Возьмем для примера аллегорию. Представим, что ваш бизнес — это поезд. Вы — машинист в локомотиве, за вами вагоны: один с продукцией, другой с документами. Ваши менеджеры — связующее звено, которое соединяет все части поезда, а на станции уже ждут ваши клиенты. Интересный момент: если убрать любой элемент из этой системы, поезд не сможет успешно завершить свой маршрут. Важно не только добраться до конечной станции, но и осуществить продажи, разгрузить товар и сохранить внимание к клиенту после завершения сделки.
Допустим, вы - успешный бизнесмен. Ваша фирма находится на этапе, когда она уже достаточно крупная, но еще не огромная. Следовательно, контролировать каждого сотрудника индивидуально, как, например, постоянно подзывать Петю к доске объявлений для обсуждения продукта вместо бездействия в социальных сетях, становится невозможно. Вдобавок, нужно убедить Петю записывать важную информацию в специальную таблицу, чтобы она не потерялась.
Отсюда следует, что необходима система, которая эффективно отслеживает, собирает и анализирует все действия, при этом оставаясь простой и понятной для каждого сотрудника вроде Пети. К тому же, она должна соответствовать размеру вашего коллектива.
Как выбрать подходящую систему
Открывая список лучших CRM-систем (всегда приятно, когда кто-то уже сделал выбор за вас), вы поймете, что функционал и стоимость некоторых из них рассчитаны на более крупные команды. При выборе стоит помнить, что такие рейтинги формируются на основе разных критериев, в том числе стоимости CRM, ее интеграции и использования, поэтому ориентироваться только на топ-5 может быть не совсем правильно.
Если цель - оптимизация продаж, подойдут системы, специализированные на этой области, такие как Pipedrive или amoCRM. Однако, более глобальный подход к систематизации всех бизнес-процессов может принести больше контроля и улучшить качество работы компании в целом.
На Западе принято использовать системы, разработанные для конкретных бизнес-задач, в то время как в нашем регионе CRM часто рассматривается как универсальный инструмент.
Малый бизнес стремится к использованию одной комплексной системы для управления продажами, финансами, проектами и задачами. Спрос порождает предложение, поэтому на рынке много подходящих комплексных решений.
В крупных компаниях, где один отдел может быть размером с небольшое агентство, предпочтительнее выбирать специализированные системы для каждой бизнес-задачи из-за большого объема обрабатываемой информации.
Для малого бизнеса же целесообразно использовать одну комплексную и простую систему, объединяющую несколько функций. Это избавит от необходимости интегрировать множество разных приложений и переходить с одной системы на другую при появлении новых задач. Примерами таких систем могут служить Flowlu и Freshoffice.
Важно учитывать простоту интерфейса, возможность настройки и кастомизации, быструю загрузку страниц, мгновенный доступ к необходимым данным и удобство создания новых элементов. Внедрение таких систем обычно занимает всего 1-3 дня, после чего ваши сотрудники и вы сами становитесь частью единой эффективной системы, движущейся к выдающимся продажам и качественной работе с клиентами.
При выборе CRM-системы важно обратить внимание не только на ее комплексность, но и на гибкость в использовании функций. Важно, чтобы была возможность отключения ненужных инструментов, чтобы не переплачивать за них.
В качестве примера можно рассмотреть Битрикс24. Эта система предлагается в комплексе со всеми инструментами, что с одной стороны представляет собой интересное предложение (больше возможностей, чем ожидалось), с другой — может привести к сложности в использовании и излишеству функций. Тем не менее, такие функции, как разнообразные способы общения (голосовые и видеозвонки), могут оказаться полезными в процессе эксплуатации.
Пробный период — лучший выбор для начала
Существует прямая связь между CRM-системой и бизнес-процессами: потеря клиента означает потерю дохода, а игнорирование клиента после сделки удваивает эту потерю. Ключевым этапом после выбора системы является ее интеграция. Даже если система выбрана правильно, нет гарантии, что она будет работать идеально.
Распространена практика привлечения сторонних компаний для внедрения систем управления бизнесом. Это требует определенных финансовых вложений, которые могут быть значительными. Узнав реальные затраты, многие предприниматели отказываются от внедрения системы, поскольку ожидания решения всех проблем, связанных с недостатками в работе менеджеров, руководителей или производственных процессов, могут не оправдаться.
Не стоит забывать, что многие производители CRM-систем предлагают бесплатный пробный период для тестирования продукта, а некоторые и вовсе позволяют использовать ограниченный функционал бесплатно. Это дает возможность оценить систему без финансовых рисков. Если что-то не устраивает, всегда можно перейти к другому варианту. В качестве последнего средства всегда можно использовать Excel, который установлен почти на всех компьютерах.
Слабые места при переходе от палки-копалки к полноценной системе
Переход от простых методов управления к более сложным системам ведения бизнеса может иметь свои трудности. Простые инструменты, такие как Excel, могут быть весьма полезными, но они не всегда подходят для управления развивающимся бизнесом. Однако, следует помнить, что и самая современная CRM-система в своей основе остается просто инструментом, похожим на улучшенную версию «палки-копалки». Это не умаляет роли простых методов, так как каждая инновация требует адаптации и усовершенствования со временем.
Проблемы могут возникнуть, если ваш предпочтительный способ управления - это, например, физический ватман и гуашь, или если вы предпочитаете стикеры для визуализации проектов. Возможно, вам подойдет система типа «Мегаплан», но со временем, когда клиентская база вырастет, эти методы могут стать неэффективными. Существует множество систем, но идеальная для вашего бизнеса должна быть выбрана индивидуально. Важно тщательно анализировать и сравнивать доступные варианты, чтобы найти наиболее подходящее решение.
Необходимо помнить, что сама по себе CRM-система - это только инструмент, и её эффективность зависит от того, как она используется. Нельзя рассчитывать на автоматическое улучшение бизнес-процессов только благодаря внедрению системы. Если команда не готова к изменениям или не стремится к улучшению своей работы, то даже самая совершенная система управления клиентскими отношениями не принесет ожидаемого результата. Эффективное использование CRM требует не только технической настройки, но и вовлеченности, готовности к обучению и изменениям со стороны всей команды.